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驯服复杂，B端设计思考

最近在设计一个B端系统的间隙，偶然间拿起了很多年前看过的一本书，唐纳德·诺曼的《如何管理复杂》，有一些新的体会。

首先，要明白一件事情，复杂本来就是这个世界的一部分。

搞懂风的走向云的形状，推测明天的天气不简单；跳好一种舞蹈，学习一门语言不简单；加入一个组织，处理各种关系不简单，看清社会百态，读懂人性不简单。谁知道昨天的优质偶像，明天会不会就人设崩塌，甚至认识我们自己本身，也不简单。

但这并不妨碍我们生活。

我们一直在和复杂共处。

所以，复杂和简单只是事物的属性，并无好坏。

所以，产品的复杂也并无好坏。

▍产品的复杂只是属性，并无好坏之分

科技产品本身就有它的复杂度，拿身边的手机举例，我们每一次的输入和我们在界面上的每一次看到，背后都有一整套软硬结合的方案在共同合作。

正如被大家引为经典的泰斯勒复杂度守恒定律所述，每一个过程都有其固有的复杂性，存在一个临界点，超过了这个点过程就不能再简化了，你只能将固有的复杂性从一个地方移动到另外一个地方。

于是，和承认世界的复杂一样，我们早已承认产品本身具有的复杂度。

产品的复杂没有好坏，

那如果，产品的使用很复杂，就一定不好吗？

这要看是谁说的。

还要看他为什么那么说。

比如很多专业的工具软件，对于非专业人士甚至初学者来说，它使用起来就是复杂的。因为在这些用户的心里，并没有一套与之对应的基础概念模型。如果要让他们使用起来觉得不复杂，需要有一个建立概念模型的过程。

如果这个产品使用起来与用户心理的概念能匹配上，无论它是否复杂，或使用起来是否复杂，都是恰当好处的。

▍第一个关键：概念模型

唐纳德在他的《设计心理学》里面就提出的用户模型、设计模型的概念，在这本书里面他又再次提出了类似的概念。

概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化为可用的，可理解的心理模型。也被叫做心理模型、心智模型。这里关键是可理解的。当我们理解了事物怎么运转的，并在脑海里形成了这样一套事物运转的逻辑，那复杂本身就不是问题了，因为它在我们的认知里已变成自然而然了。

许多年前，行为心理学家托尔曼做过一个迷宫实验，实验时将白鼠置于箱内的出发点，然后让它们自由地在迷宫中探索，迷宫中有到达食物箱的三条长短不等的通道。实验发现，它们学习的实质是脑内形成了认知地图，一旦认知地图形成，这个迷宫对于他们就没有难度，也就是复杂度可言了。

图片来源：知乎@笑傲江湖

迷宫依然是那个迷宫，它只是在那些有心理模型的白鼠眼里变简单了。

简单只存在于头脑中。

▍第二个关键：有条有理

概念模型，或者心理模型、心智模型，在现在的体验设计中已经成为了一个非常常见的概念，在许多书籍中也有所涉猎。

图片来源：《交互设计精髓》

“用户界面应基于用户心理模型，而不是实现模型。” （《交互设计精髓》），这句话里，是有好坏之分的。基于用户心理模型的界面，是好的设计所应具有的。

这没什么问题，只是不知道有没有人和我一样想过，这幅图里，为什么用圆形表示心理模型，而用不知道是什么形状的图形表示实现模型呢？

一个是没有棱角的基础图形，一个是……嗯，我总试图从里面看出一只什么动物。总之，这些冒出来的尖尖角角，大概就是产品中固有的复杂度了，它之所以被列在了不好的那面，大概是：它实在很难被看出个什么形状，所以才让人困惑和不舒服。

好坏不是因为形状，也不是因为复杂，而是令人困惑和不舒服的那部分。

▍B端设计，先有条，再有理

B端设计的复杂，基于各种各样满足业务场景需要的功能，许多业务自带壁垒，几句行话就把你绕的晕头转向。B端设计的复杂，基于各式各样使用目的不同的角色，有些角色即使不用这个系统，你也不得不考虑，比如客户领导。

复杂度是必然的，驯服复杂，“为人们提供适当的概念模型”（被唐纳德称为设计师的工作），我倾向于，先有条，再有理。

▏有条，是有秩序可循

谁用，这个秩序就是谁说了算，就像书里举的一个例子，有些人的桌面在别的人看来简直混乱不堪，但当事人却总能迅速的从中找到他要的东西。这片混乱不堪只是表像，在使用者看来，一切秩序井然。

秩序从两个角度而来，一个是动态的，一个是静态的。

动态的是交互逻辑线。

你也可以叫做交互流程。B端系统由于一般会涉及到不同的用户角色和权限，会存在多个主要的逻辑线并存的状态。

每个角色的用户责任不一样，工作内容不一样，使用系统的逻辑就不太一样。所以，设计师需要分角色带入场景，去确认每个角色下用户使用产品的逻辑是否符合他们的概念模型。

除了顺着每个角色的工作职责和工作场景将每条逻辑线理清楚以后，还需要设计师跳出来，跨越角色，从整个系统的角度去看。

比如说B端系统里常有的任务流程，一般会分为创建任务、分发任务、执行任务、查看任务结果等。在实际的业务场景下，这很可能是多个用户角色完成的，但要让整个系统的逻辑闭环，就需要将他们连成一个整体去看。在某一个环节下存在的一个功能，很可能会影响其他的环节使用。比如分发任务后，如果支持暂停，那什么时候允许暂停？暂停多久？对于执行端会有什么影响？暂停的任务在查看的地方是否需要有记录？暂停后如果再次启用如何算任务次数，对其他的任务执行会不会有影响等等。

静态的是界面布局和结构。

好在B端产品的界面视觉呈现变化不大，多数中规中矩，最常用的布局已经为用户所熟悉，设计的时候可以省去一些时间，把思考留给项目所需的具体元素和信息组合。

图片来源：Ant design

信息的层级、类型和主次在这个时候尤为重要，以用户角色的概念模型来组织它们。比如B端系统里常常涉及到的增删改查，一般来说，信息的查阅是主要的使用目的，所以大多数页面由搜索条件和表格组成，增、改总是在弹窗、浮窗、新增页面等临时空间内完成。但如果查阅不是主要目的，搜索条件和表格组成的界面就需要再行考虑。

有条的原则是：建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品。

▏有理，是可以被理解。

两层含义。

第一层：产品的实现模型符合目标用户的概念模型，至少，要让他们能够容易的建立与产品呈现一致的概念模型。这是B端设计师需要了解业务的原因。

第二层：当机器露出固有的、难以消除的、令非计算机专业人士困惑的复杂时，保持良好的礼仪。若善于交际，最好不过。

• 当有错误发生时，表示歉意，试图解决问题

• 考虑中断情况。是否允许用户执行任务到一半的时候，离开这个系统去处理点别的事情。如果不允许中途撤离，事先提醒和强制性的设计就很必要。

• 考虑等待的情况。B端系统里，一条完整的链条是多个角色分别处理的，状态的反馈很重要。让队列中的上游和下游都知道现在怎么回事了，还有多久整个链条会完成？这只是用户可见的部分，在用户不可见的部分里，涉及到的大量数据计算时，机器需要时间，要让用户了解等待的必要性和合理性。这些，都需要得到妥善的设计。

• 记录必要的痕迹：可追溯在B端系统里是一个很重要的业务价值点，系统可记录的内容非常多，它可能造成困扰也可能让使用变得方便。

• 给出最佳的推荐：一个会交际的人会留心对方的习惯和喜好，迅速的做出调整或给出适当的建议，B端系统也可以有这样的设计。比如记录一些常用的路径，在首页或者什么方便的位置直接给出来。

有理的原则是：作出良好，可用的设计，主要的途径是沟通。无论是设计师针对业务环节和目标用户的沟通，还是B端系统本身和用户的沟通。

▍B端设计，还有一部分别忘记

当我们为产品设计提供了足够的设计后，B端系统可能带给用户的复杂还不算完全解除。别忘了，B端系统的场景定位决定了它天生就比C端更难做到一看就会，一点就通的易用，所以，还有一些部分是我们可以做的。

• 提供新手指导：在界面必要的部分提供操作说明，让用户如果想，随时能知道开启工作的第一步从哪里开始，这个有点专业语义的按钮是怎么一回事，需要输入或者上传的内容有什么限制……

• 提供帮助文档：这个功能可以帮我作什么，那个功能又可以帮我做什么，如果我想要完成某个任务，需要怎么操作这个系统……这些内容都需要罗列在帮助文档里，等待用户随时去学习。和界面上的新手指导不同，这个文档会更完整和详细。即使很多时候我们可能宁愿自己摸索都不愿意去看，但它是B端系统的一部分是必不可少的。想想我们是怎么用Photoshop或者After effect吧，教程这种东西，必要的时候还得花钱买呢。

• 提供培训：如果确有必要，条件允许的情况下提供配套的培训服务。比如我司的办公软件换成Office365后，就由微软的相关人员进行了多场实时的在线培训。很显然，培训内容都是早就提前准备好的，并不是为某一家客户单独准备的。

• 其他可能需要的文档。例如售后和运维的说明，包括常见问题、服务模式、责任明细等。如果是私有化部署，还应该提供明确的部署方案、使用流程、运行环境、日志说明等信息，以及相关的应急预案等流程信息。

原则是：为全部体验作设计。这里的体验不单单是产品体验，包括从接触到这个产品一开始，某个宣传图，某个客服，B端系统下定后的对接工作等等。

如今逐渐兴起的服务设计就是以这个原则展开的。

不单单看到产品本身，而是看到整个接触的链条，这样，到底是加强优势，还是补齐最薄弱的环节都能够更好被决策。就像书中的那个例子，美国著名的设计公司IDEO为铁路公司设计了全美最受欢迎的火车线路阿西乐快线。最初，这个需求只是想要重新作一次车间装饰，IDEO对他们说“不”，后来，他们从旅客了解路线到抵达目的地的整个过程出发，设计优化了整个旅程体验，除了内饰，还有信息亭和制服等。

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B端系统，也是一段旅程，里面的复杂，有待驯服。

 

原文：https://mp.weixin.qq.com/s/N1hGT-fyb4Xfn15eaGEfHg