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如何基于服务设计方法解决多端多角色体验问题——以知识数字化为例

基于云技术可以实现各行业的数字化转型，这种转型对于传统行业的改变是巨大的。对于教育行业来说，传播知识最好的方法是将纸媒知识进行数字化重构。从需求及政策市场来看，以K12教育为核心的教材内容数字化成为了必然的趋势。

在图书内容数字化领域里，有非常多的利益关联角色。设计师如何构建一个全行业的SaaS体验方案为所有角色提供服务，需要通过探索系统中的各个利益相关者的需求构建一个整体服务框架，并对框架中的各类触点进行设计，为用户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值。

本文将分享面对图书内容数字化领域，设计师如何利用服务设计思维，在面对多种利益相关者时助力行业升级创新，打造知识的云上数字化用户体验。

全文共 3750 字，阅读需要10分钟

 

①我们应该怎么理解行业？   

〇 看机会

通过SET（Society\Economic\Technology）

1.1 遵政策（S）

教材是贯彻国家的教育方针的主要载体，数字化教材符合当代青少年互联网学习的趋势，也是国家整体信息化教学不可缺少的环节。当代用户的阅读习惯转移，也对传统出版行业提出巨大挑战。2020-2022年受疫情影响，数字教育市场总体上呈现蓬勃发展态势。从细分领域来看，K12教育仍为数字教育的主赛道，以人工智能为代表的数字技术与教育出版的融合进一步深入，改变着数字教育出版内容资源的呈现方式和服务模式。

1.2 读市场（E）

我国居民对于阅读物的需求不断增长，中国整体读物出版市场稳步增长。传统出版业深受内容数字化转型影响，市场占比逐渐降低， 而数字读物出版规模却在快速扩张 ，但是和欧美国家的数字读物渗透率相比，我国远低于平均水平。

1.3 看自己（T）

阿里云教育依托于阿里生态，在拓客渠道上具有优势，同时拥有强大的云计算能力和算法能力，能更好的帮助纸媒内容进行数字化转译。

〇 分析痛点

通过找利益相关者（Stakeholders）

2.1 谁是行业内核心利益相关者？

1）版权方：用于提供数字版权内容

2）内容生产者（或硬件商）：数字内容的二次加工者

3）终端消费者：数字交互图书的最终使用者

2.2 利益相关者之间的问题是什么？

这个行业并不稳定且没有形成行业标准和规则，尤其是数字版权内容的使用溯源、内容生产的环节，他们互相牵制存在以下的核心问题：

1）版权方：数字版权内容售卖之后，无法溯源和管控。

2）内容生产者（或硬件商）：不具备高效的工具进行二次加工，也不具备有力的算法能力，生产物质量无差异化竞争力。

3）终端消费者：市场上不具备优质内容可供使用。

当产业的上游出现了问题，下游产物就会无法应对日益发展的教育环境，也不具备差异化竞争力。在这种环境下，阿里云教育以平台的视角介入，为行业提供SaaS解决方案。

〇 如何以平台视角介入构建服务系统（Service System）？

一个行业Saas解决方案从来都不是服务于单个角色的，设计服务的是每一个利益相关者。阿里云教育以平台方视角切入市场后，基于云能力，可以通过建设“平台+教育”的服务模式，促进教育场景下的知识数字化转型。通过服务设计的视角可以看到他们之间的相互关系，包含三个维度：

1）依托国家数字教育资源和公共服务体系，形成覆盖全国的数字教育资源保护和共享交易机制，利用平台模式实现资源众筹众创，改变数字教育资源自产自销的传统模式，解决资源供需瓶颈问题，同时协同版权方搭建优质教育资源池，共享资源渠道，生产各类标准化教材资源，构建阿里云教育数字内容中台能力。

2）协同内容生产方，利用统一的生产数字媒资的工具进行数字化内容的输出和生产为各级教育管理部门、广大师生提供多元优质的数字化教育教学资源，充分挖掘满足出版融合发展业务需要的各类适配技术，促进数字出版内容的多介质、多角度延伸，打造出版融合发展新产品、新服务、新模式。

3）面向终端用户，通过用户画像大数据分析等方式，充分把握数字时代不同受众群体的新型阅读需求，推出更多广为读者接受、适合网络传播的 数字出版产品和服务。提高优质数字出版内容的到达率、阅读率和影响力。

 

②设计策略的推导方式（双钻模型定策略 ）

设计工作是一个不断的发散和收敛的思维过程， 双钻模型也进一步显性化了设计思维，帮助设计师从问题探索到设计定义及策略制定。以下是基于不同角色的问题及策略推导（如图所示）

1） 版权方：

版权方没法实现溯源管理问题的原因在于售卖和运营数字版权的路径是互相独立，且生产者并未回传数据给版权方，导致数据断层，无法透明化管理。在设计策略上，需要通过用户路径梳理从而让链路互通实现数据穿透。

2） 用户：

对于生产方来说，目前并未形成明确的行业标准，也不具备高效的行业工具，所以在没有明确竞品参照的场景下,需以C2M的形式，从用户到生产需求的逻辑去推导客户的诉求。尽管市场上数字图书已经有一些，但是这些数字读物在交互形式上单一内容单薄，导致了用户并不愿意使用，所以面对移动端用户，需要通过内容丰富度、交互性去吸引用户。

3） 生产者：

生产者面临了生产过程的问题和输出物的问题，首先是缺乏高效的平台进行内容输出，其次是内容生产质量目前各家厂商都不具备自己的特色和差异化，这些问题都反应了整个图书加工市场的混乱以及行业背后缺乏安全的生产到输出的机制，所以设计需要为他们提供高效、精准、差异化进行知识数字化的平台，从而去助力他们产出优质的内容服务于用户。同时基于素材本身，需要在源头上给予用户提供编辑素材的能力，实现PGC到UGC模式的转变，从而产生素材多样性，最终实现知识差异性数字化的结果。

 

③策略落地的实践过程（以B端工具部分功能举例）

〇 通过使用者泳道图切入，有效串联子平台

B类的平台，往往都是有多种平台结合的场景，而这些场景并不能仅以入口跳转的方式进行连通，而是需要通过用户的操作路径进行串联，这样更方便我们在交互上进行产品信息架构和页面扭转关系的梳理，从而进行产品体验设计上的统一，得出平台设计的模块和框架；最终通过链路互通，实现数据穿透，让版权方清晰的在源头进行数字版权内容数据的管理。而在设计上也可以实现用户在多任务场景下保持的一致体验，在系统平台与不同业务子产品之间取得平衡，满足端的丰富性和一致性。（涉及产品业务逻辑，故模糊化处理）

〇 框架和容器动线的规划，实现操作的降本提效

B类页面单页可操作任务多，在模块的规划上需要对容器进行统一，动线进行分类，从而提高用户浏览和操作的效率：

1）容器：

页面进行归类整合，在合理的使用规范下的进行布局样式的统一，可使不同平台和页面融合保持相同的基础调性。

2）动线：

动线是用户浏览页面的视线轨迹，简洁明了的动线指向性明确同时可以提高浏览效率，繁杂多变的动线不仅使页面布局无迹可寻，也会让用户的浏览效率变低而疲劳感增高。工具型页面需要为用户提供流畅的视线引导，并吸引到屏幕重要部分，从而增强信息的获取效率提高用户生产内容的效率。

〇 高效、精准、差异化的知识数字化过程

一本书数字化的过程，包含了四部分：解析原始PDF为数字单元、建立章节目录并进行书页匹配、单页内容进行素材添加编辑、发布审核，接下来设计分析以单页创作及音频生产为案例：

1）单页创作：
生产的关键环节是对单页进行再创作，当页面有不同的选区后，即可从更小单位的选区的进行内容的再生产。我们首选是通过分区，将页面分为书页导航、状态展示和操作区，帮助用户操作。

在状态区的每个选区是可以选择不同的富媒体素材进行匹配的，所以在设计上通过了模块和tab的方式进行聚类，并且根据选区内容的不同推送相关的关联内容，而不是平铺所有的素材，让用户承担选品的时间成本。所以通过选区可以更加精准化对素材进行匹配。这些素材也不仅仅来自于资源库，而是可以通过用户独立生产产生个性化素材，从而提升内容本身的丰富度和差异化。同时，用户的操作对于单页的编辑也是所见即所得，添加了多少内容的素材，页面会直接显示，让用户的操作和状态匹配，提高操作工具的容错率。

2）音频素材自主生产：
在用户自主创造素材的环节，以音频素材为例。在设计上，通过听觉到视觉的转化去提高用户的编辑效率。

传统的音频编辑像AE、PR这类的软件，需要边听边剪辑，效率极低。该方案是将音频通过文字化识别，转译成文本内容，以文字片段代替音频片段，将不可见的音频转化为可视的模式进行编辑，用户只需要对不同的文字进行组合拆分，即可形成音频片段。视觉的效率是远高于试听之后进行剪辑的效率的，因此用户在这个环节中极大的提高的媒体本身的编辑效率。用户可以通过类似的媒体编辑工具，快速的生产个性化素材，为整本书的内容数字化提供差异化的素材。

通过这样的设计方式，在操作上提高了用户的效率，让用户能够精准的选择素材，快速自定义的编辑数字图书，且在素材方面也提供快捷编辑工具，从而实现不同编辑者之间的差异，最终带来数字图书的差异化竞争力。

 

④设计回顾

0-1的产品在落地的时候其实都是缺乏有力的用户证据的，行业的创新更是缺少竞品参考。这样类型的设计往往是需要通过全局的思路去分析需要服务的行业中多种角色的问题，从而去找设计的触点。
服务设计方法介入知识数字化的过程，不仅能帮助出版社提升纸质书的价值，同时通过不同的载体帮助出版社从数字版权内容模式到用户模式，从文字出版到语音出版的转型发展，深度挖掘读者全生命周期的价值。从B端生产过程的数字化的创新，到C端阅读内容数字化的交互模式，产出更有市场竞争力的工具和更吸引用户的知识，从而实现行业的体验创新。作为面向不同复杂行业SaaS的设计师，我们希望能够为行业中的多角色在服务的前中后都提供体验的价值，为业务、行业、社会带来微小积极的改变。
设计师连接着人与科技，在数字化的变革中拥有重要的位置，在教育行业中，我们不断在客户及用户诉求、业务目标及社会责任上寻找契合点，探索一种更好的知识数字化的方式，能够帮助更多的孩子学到更丰富的知识，我们希望通过服务的手段，在行业的各个触点上加入体验设计的视角与方法，为更好的教育增加一点点推动的力量。

原文：https://mp.weixin.qq.com/s/bAtpoO56LV6Q4VACNeYfFw