My Secret Rainbow

服务蓝图拓展实验请查收

谷歌“服务蓝图”，你很可能会看到NN/g 的这张例图：
来自于NNGroup.com.

在本文中，我不会尝试教授服务设计或如何创建服务蓝图。相反，我将告诉你，我 如何扩展这份通用文档，以使其更有意义、更具操作性且更有帮助。

虽然目前常规的服务蓝图模版已经很不错了！但是，如果它可以 讲述更多的故事，然后使我们能够解决更多的问题，这样岂不是会更好？

蓝图上的一切都顺利吗？可能不是。然而，当你看到它被绘制成这样时，很容易 假设人们“完成了”并且进展顺利。

哪里出了问题？怎么办？

如果查看和接收此文档的团队成员对端到端旅程有更完整的了解会怎么样？

如果额外的细节可以帮助我们理解这个旅程需要彻底的改造而不是渐进式改进怎么办？

1.这是我的新服务蓝图模板 v1.0, 以及它是如何得到的

我知道这张图看起来有点大……我们会在后面具体谈到……
用 UXPressia 制作 你可以用任何你喜欢的工具来做这个！

2.首先，我为你在其他地图上看到的常见事物添加了泳道

度量指标：围绕流程的这一步，我们看到了 哪些指标 ？这些是否可以满足 用户或业务目标 ？对于未来的状态，服务蓝图，这可能是我们计划在旅程对应阶段衡量改进的方式 。KPI 和 OKR，以用户为中心和以业务为中心。

风险、政策和注意事项：我认为这一点可以作为默认的 [1] 服务蓝图泳道 。究其原因在于体验的这一阶段，客户、我们的产品或公司面临哪些风险？在这个接触点是否有我们必须考虑的政策或合法性？
([1] 泳道图：泳道图也称跨职能结构图，由多条“泳道”框架与相应的流程内容构成。可直观体现流程环节发生在某职能群体，从而区分事件主体并反映各职能群体的关系。)

机会和建议：这些是我们的 见解、机会和高级想法（不是解决方案）。这些通常在客户旅程地图上。

我将这些添加到 服务蓝图底部的 支持过程 下。

UXPressia 有一条用于“流程”的 泳道，显示此步骤是否趋于线性、略微的曲折、抑或是周期性 等。我想我也会对此进行试验，但我不确定我是否会保留的。

我还添加了“渠道”以显示此 步骤或接触点 发生的位置。店铺？电话？计算机？或 别的地方。这是一个全渠道的世界，所以我想知道这是否会有所帮助。

3.然后，我问自己我可以从任务分析和优化任务流中得到什么

自从学习 任务分析和优化任务流程 以来，我更喜欢客户旅程地图或待完成工作（JTBD）。在观察研究之后正确地进行任务分析，可以让我们看到端到端用户体验的所有方面。

这包括：
问题、麻烦和障碍：在这一步发生了什么可能阻止了我们的用户或造成了障碍？客户在这里可能有什么问题？到底是在哪个流程出了体验问题以及问题是如何发生的？

工具、知识、变通方法：这是我从 Larry Marine 学到的任务分析方法之一。在观察研究期间，观察人们在哪里引入外部工具，创建他们自己的工作区以试图使他们的任务更好，或者缺乏我们的产品或服务所需的知识。例如：人们需要一个计算器（工具）。他们使用了备忘单（解决方法）。他们不得不去查找供应商编号或他们的帐号，因为我们的系统需要它，但他们不知道（知识）。

MI、EP、CD、KD：这些代表 手动密集型（大量手动工作或步骤）、容易出错（可能会犯错误）、认知要求高（不要让我思考）和 知识依赖（系统 假设用户知道或记得他们可能不知道的事情）。这些就是有时会被忽视的问题和痛点，因为“人们会弄清楚的”。即使他们最终弄明白了，用户也讨厌这一点。你也会讨厌这样。识别这些问题及其细节是减少（如果不解决）问题的第一步。

有时，我们的团队成员、领导者或客户会看到一个 旅程地图，并假设每个步骤都轻松完成或“足够好”，我们就不会费心去尝试使这一步或整个过程变得更好。如果我们开始将 痛点、障碍和干扰的细节 带入服务蓝图，我们就可以更详细地讲述故事。细节非常重要！

任务分析和优化任务流 对于 CX/UX（客户体验/用户体验） 团队来说是很棒的地图和文档，但它们的缺点也很明显，它们有时对其他人来说是压倒性的，即他们不确定如何或在哪里采取行动。它们指导 CX/UX，是 UCD 的重要组成部分。而我则希望将其中的一些内容引入服务蓝图中，可以让我们的队友和领导者以更易于理解的格式更容易访问和获取这些细节。我们仍然可以进行任务分析和优化任务流，但可能将它们保留为“内部”文档。

4.嘿，人们的感受或情绪水平在哪里？

我没有这些感受或情绪内容，因为去假想我们真的知道人们的感受是非常自负的。如果用户没有说，“现在，我觉得_____”，我不想对他们的感受做出任何假设。

如果什么东西使某一步骤有疑问、问题、障碍、认知强度、可能的错误等问题，而且这种状态下也无法帮助参与者理解人们在此步骤中可能“感觉”的内容，你当然可以在客户行动泳道中添加笑脸、中性脸和悲伤的面孔。

我添加了“思想/行情”泳道。如果我们有确切的研究引述，请使用它！这总是比编造的引述或关于人们感受的假设要好。如果你一遍又一遍地听到相同的情绪，你可以将其汇总为示例表述，我将其称为想法。再说一次，我真的不知道人们在想什么，除非他们大声告诉我他们在想什么。

让我们确保我们没有编造这个（或服务蓝图上的任何东西）。这一切都必须 来自观察性研究。

5.这个模板看起来真的很大

服务蓝图通常用于根据客户体验以及我们的内部流程、人员等来绘制和解决更大的挑战。这里的目标不应该是我们可以制作的最小或最高级别的地图。你可以这样做，但问问自己你可能会错过什么，以及这会如何影响项目、目标和风险。

所以……真的是太大了。如果你有一些不需要查看所有内容的观众，UXPressia 可以让我 创建隐藏某些泳道的视图。我仍在试验这个，但我可能会给人们完整的文档而不是精简的版本。

6.我可以与利益相关者和团队成员讨论这个问题吗？

NN/g 为研讨会提出了两种选择：

预先对此进行讨论，并让人们对其进行猜测。然后，你可以进行适当的研究，并稍后向他们展示哪些结果正确，哪些结果不正确。

进行适当的研究，自己（或在你的 CX/UX 团队中）进行研究，然后举行研讨会。向所有人展示你在研究中学到的东西，向他们展示你在这里描述的东西，看看人们可能想要添加什么，但不要让他们添加任何猜测或假设的东西。这一切都必须来自研究。

我的观点是，只有 第二种 才真正有意义。我想不出一个很好的理由来浪费人们的时间猜测某事只是为了以后证明它是错误的。这可能会伤害某些人的自负或感情，并使你看起来像是在证明别人是错误的。

NN/g 明白，有些人如果不先做 1，就无法获得研究支持，然后说研究将验证/无效/填补缺失的部分。所以如果你必须这样做，你也可以用第一种方式，但上面的选项 2 是最好的方法。节省时间、金钱、自负，以及以后的“嘿，我在研讨会上添加的东西怎么了？！”

7.最后，在未来的状态上工作

我还不会参加研讨会，但正如你们许多人所知，我对研讨会并不感兴趣。:) 我会让我的团队在 服务蓝图的未来状态上工作，优化用户的旅程并简化内部和后端流程、人员、支持和技术。

我会记录 CX （客户体验）战略的北极星，以及我们未来几个季度或发布的优先事项。

然后我会讨论未来状态，让每个人都对它保持一致。一旦我们让每个人都在场并且他们提出了自己的观点，我们就可以重新考虑优先级……比如产品的观点，工程研究什么是可行的，等等。

我们必须确保我们不会牺牲客户或用户体验。营销人员可能想要更多的邮件列表注册，但网站访问者想要吗？销售人员可能想给人们打电话 12 次，但潜在客户想要吗？随着我们向以客户为中心的转变，我们将不得不开始根据潜在客户和当前客户是谁、他们的任务和需求做出更多决策。

这意味着团队成员必须相信，当我们创造更好的产品和服务并提高客户满意度时，我们将实现我们的业务和财务目标。我们不需要技巧、黑暗模式和弹出窗口来让人们忠诚和快乐。我们将达到或超出他们的期望，使他们自然忠诚和快乐。

8.这是1.0

这是我实验的第 1 版。我希望以后会有其他文章介绍我如何改进它！你会对此有何改变？如果目标是带来更多细节以使其更具可操作性，你会添加或删除任何内容吗？

原文：https://mp.weixin.qq.com/s/xM52fVJPo22eAPxmQV8fHw